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Acciones pequeñas que marcan la diferencia

Hoy he asistido a una formación interna, la cual consistía en la vocación al servicio tanto a clientes internos como a usuarios. Normalmente se nos llena la boca diciendo o quejándonos del mal servicio que nos han dado en un sitio, o que nos ha ofrecido algún área de nuestra organización, por ejemplo…. por 25 céntimos de euro…. Recursos Humanos, pero… ¿qué hacemos nosotros para cambiarlo?

Uno de los errores que se comente desde áreas que prestan servicio al resto de la compañía (hoy en día conocidas también como partners del negocio), es que no se tiene en cuenta que son también clientes. Las empresas vuelcan todos sus esfuerzos en el cliente que acabará comprando su producto o servicio, pero ¿y el cliente interno? ¿y el usuario?

Estamos “intoxicados” en creencias, juicios, u opiniones, que muchas veces nos boicotean, y no nos dejan ver más allá de la queja por la queja de ese emplead@ o usuari@, pero ¿y si hacemos el esfuerzo de entender el mensaje o la fustración detrás de la queja? Si intentamos hacer el esfuerzo de entender, empatizar, y colaborar con la persona, conseguiremos mucho más que intentando defender nuestra posición.

Delante de una opinión baja de un/a Manager acerca del proceso de selección, o de un/a emplead@ valorando bajo el servicio que ha recibido. La primera reacción que pasa por la cabeza es defender nuestra manera de trabajar, la segunda es justificar nuestra maner de trabajar, el desafío está en la escucha activa, en pensar en oportunidades para mejorarlo.

¿Y con l@s candidat@s? Hace unos días mi compañera Ruth nos trajo un artículo del Financial Times el cual trataba del trato que reciben los candidatos en los procesos de selección cuando no son seleccionados. Muchas empresas envían plantillas estándar agradeciendo la participación e informando que “en esta ocasión hemos seleccionado a otra persona” o ¡a veces ni eso! ¿Por qué no llamar a la persona y guiarle en los motivos por los cuales en esta ocasión no han sido seleccionados? L@s candidat@s también son usuari@s del servicio de selección y clientes o futuros clientes de las empresas para las que trabajamos.

En la formación de hoy, uno de los videos del material formativo era el de Johny the Bagger, un ejemplo de cómo acciones pequeñas y simples son las que marcan la diferencia, son las que ponen tu sello en el servicio que prestas a tus compañer@s, a tus clientes y a tus usuari@s. ¿l@s tienes identicad@s? Os dejamos con este ejemplo que a mí, me ha dejado asombrada: “The simple Truth of Service”